Blogit
Tarjoa asiakkaalle sellaista palvelua jollaista haluaisit itse saada
Varmasti monella on huonoja kokemuksia asiakaspalvelusta ja melko varmasti olen itsekin joskus huonon kokemuksen asiakkaalle tuottanut, vaikka en sitä ole tarkoituksenmukaisesti tehnyt. Palvelukokemukseen vaikuttaa toki moni asia ja aina ei riitä ystävällinen ja asiantunteva asiakaspalvelija, vaan taustalla saattaa olla esimerkiksi jokin asiakkaan suurempi tyytymättömyys, tai ihan vaan henkilön huono päivä. Välillä kiukuttaa ja kaikki tuntuu sujuvan huonosti ja jonnekin se tulee purkaa.
Omana ohjenuoranani asiakastyössä on aina ollut se, että palvelen asiakkaitamme sillä tavalla kuin haluaisin itseäni palveltavan. Useimmiten sillä pääsee hyvin pitkälle. Olen myös siinä onnekkaassa asemassa, että meillä tällainen palvelu on mahdollista toteuttaa. Kaikissa yrityksissä tämä ei ole itsestäänselvyys, mutta meillä asiakaspalvelu nähdään kilpailutekijänä ja sen laadukkaaseen tuottamiseen myös annetaan aito mahdollisuus.
Lue myös miten rekrytoinnissa hakijakokemusta voidaan verrata asiakaskokemukseen.
Mistä hyvä palvelukokemus sitten muodostuu?
Osoita että ymmärrät. Aina kaikkia tilanteita ei pysty ratkaisemaan niin että lopputulos olisi juuri se mitä asiakas haluaisi tai tarvitsisi, mutta siinäkin tilanteessa asiakkaan kohtelu on ensiarvoisen tärkeää. Ratkaisut tulee perustella asiakkaalle niin että hän ymmärtää miksi joku asia ei voi toimia kuten hän haluaisi. Eikä niin että todetaan ”Ei tämä onnistu”. Kokonaisuuden ymmärtäminen auttaa negatiivisenkin asian hyväksymisessä.
Ole iloinen ja aktiivinen. Iloisuus ja aktiivinen ote rauhallisella ulosannilla palvelutilanteessa tuottaa hyvän tuloksen. Kun ihminen joutuu siihen tilanteeseen, että yhteydenotto ohjelmistontoimittajan asiakastukeen on tarpeen, on siinä yleensä hieman jo hermo kireällä, koska joku asia ei ole edennyt toivotulla tavalla. Onkin tärkeää, että asiakaspalvelija ymmärtää tilanteen ja osaa ilman turhia viivyttelyjä päästä asian ytimeen selvittämään sitä ja antamaan ratkaisun.
Kuuntele. Hyvään lopputulokseen pääsee myös kuuntelemalla. Monesti tekee mieli heti keskeyttää asiakkaan puhe ja kysyä tarkennuksia, mutta on hyvä odottaa, että asiakas saa ensin koko asian kerrottua. Hän on ongelmatilanteen kanssa painiskellut ehkä jo hyvän aikaa, ja siitä on syntynyt harmitusta. Kun harmituksen saa ensin ulos, päästään tehokkaasti ongelman kimppuun ja saadaan se ratkaistua.
Vastaa myös siihen jota asiakas ei vielä ymmärrä kysyä. Yleensä asiakkaalla on joku konkreettinen ongelma joka estää hänen työntekonsa. Tähän on hyvä käytännön esimerkki tukipalvelustamme. Asiakas soittaa ja sanoo että hän ei pysty lähettämään viestejä työnhakijoille. Opastamme hänelle, että miten hän saa viestit lähetettyä, ja kerromme sitten jatkoksi myös sen, että mistä nämä lähetetyt viestit löytyvät ja miten kauan ne säilyvät järjestelmän arkistossa. Eli hän saa paljon enemmän tietoa kuin sen, että ”Lähetä viesti” –painike on vasemmassa alalaidassa ja siitä viestit saa lähetettyä. Nämä lisäkysymykset saattaisivat nousta hänellä esiin sen jälkeen, kun hän on viestit onnistuneesti lähettänyt ja nyt hänellä onkin niihin jo vastaukset tiedossaan.
Määrittele palvelutaso ja tuo se kaikkien tietoisuuteen
On tärkeää, että kaikki organisaatiossa tietävät, millaista asiakaspalvelua asiakkaille tarjotaan. Erityisesti asiakaspalvelutyössä olevien täytyy tuntea palvelulupaukset ja sitoutua omalla toiminnallaan siihen, että ne toteutuvat. Me FCG Talentissa haluamme asiakaspalvelumme olevan asiantuntevaa, nopeaa, yli varsinaisen kysymyksen ajattelevaa, henkilökohtaista, ystävällistä ja parempaa kuin muualla. Näitä teemoja noudattamalla myös me viihdymme työssämme paremmin, koska voimme olla ylpeitä siitä mitä teemme.